基于客户价值的客户分类方法概述
[摘 要]日益激烈的竞争压力促使企业越来越重视客户管理,合理的客户分类作为客户管理的重要基础和关键环节,成为了企业关注的焦点,本文把客户价值作为评价基础,对目前主要的客户分类方法进行了分析和总结,为企业管理提供借鉴。
[关键词]客户关系管理 客户价值 客户分类
一、引言
客户关系管理有利于企业更好的掌握客户需求趋势,有效地管理和开发客户资源,加强与客户的合作共赢关系,获得市场竞争优势。通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式,是企业有效地进行客户关系管理的基础。本文以客户价值的大小作为划分客户类别的基础,结合国内外学者的研究成果,对目前主要的客户分类方法进行了分析和总结。
二、基于客户价值的客户分类方法
客户管理是一个发现、维持和增加可获利客户的过程,首当其冲的问题就是采取合理有效的方法对客户进行分类。按照80/20法则,即企业80%的利润来源于20%的客户,找出这20%内在价值高的的客户,并予以重点服务,从而能够更好地帮助企业了解客户需求变化,提高客户满意度,培育客户忠诚度,开发新客户。客户分类的主要参考依据是客户价值。
1.定性分类方法
(1)ABC 分类法
ABC分类法(Activity Based Classification) 又称帕累托分析法或巴雷托分析法,其原理是根据企业利润额的构成划分客户。一般情况下,企业在对某一产品的客户进行分类和管理时,按照利润额来源的多少对客户进行排序会发现,该产品80%的利润来源于20%的客户,这20%的客户是A类客户,另外该产品不足20% 的利润是由70%的客户带来的,这些客户被划分为B类客户,最后10% 的客户被称为C类客户,他们为企业带来利润很少,甚至会减少企业的赢利水平。企业也可以根据分析对象的数量的大小和研究的需要,把客户分成两类、四类或以上。基于ABC分类法的客户管理要点就是分类管理。企业一般会为A类客户花费大量精力提供优质服务,建立专门档案,指派固定的销售人员定期走访并提供技术指导,采用直销的渠道方式,提供销售折扣,对于B类客户企业运用有选择的发展和维护管理策略,而对C类客户则采用放任甚至抛弃的方式。运用ABC分类法有利于企业使用有限的资源发挥更大的效用,增加企业的获利能力,它的不足之处在于只考虑了客户给企业带来利润的大小,导致一些起步晚、成长较快、潜在未来价值高的企业则容易被忽视,而一些规模较大而潜在未来价值不高的企业被列入A类客户,享受优质服务,降低了企业资源的使用效用。